Во время пандемии коронавируса аналитики и бизнес чаще говорят о клиентах: о том, как их сохранить, каким образом поддерживать продажи, что менять в работе, чтобы адаптироваться к новым условиям существования. Но еще один важнейший аспект, который нельзя недооценивать, в этих условиях — это взаимодействие с персоналом. Сотрудники в еще большей степени, чем потенциальные клиенты, подвержены опасности заражения, в особенности если речь идет о работниках розничной торговли, контактирующих за день с сотнями, если не тысячами людей.

Взаимодействие с персоналом во время коронакризиса — обязательная задача для руководителей и топ-менеджеров продуктовых ритейлеров. О том, какие базовые меры и нестандартные подходы используют торговые сети в Украине и мире в этой работе, мы и расскажем подробнее.

Основа основ: обеспечение безопасности сотрудников

Первой задачей, которую ритейлеры были вынуждены решать еще в начале карантина, стала организация основных противоэпидемических мероприятий в своих магазинах и супермаркетах. К сожалению, в Украине и в период жестких ограничений, и сейчас, когда карантин ослаблен, далеко не все отнеслись к обеспечению безопасности и клиентов, и собственного персонала максимально ответственно.

Но большинство компаний все же задали определенную планку и придерживаются ее и сейчас. В Харькове к таковым, к примеру, относится крупная сеть супермаркетов «КЛАСС». Так, напомним, что для покупателей с марта предложены боксы со средствами дезинфекции, увеличено число одноразовых перчаток в торговых залах, вся выпечка теперь фасуется в полиэтиленовую пленку, а у касс расклеены ленты, напоминающие о необходимости соблюдать социальную дистанцию.

Ключевые меры обеспечения безопасности реализованы и в отношении персонала. Всем сотрудникам ежедневно в начале и в течение рабочего дня замеряется температура тела. Кассиры, работники зала и прочий персонал обеспечен санитайзерами и другими индивидуальными средствами безопасности.

Но следует понимать, что это тот минимум, который является обязательным для любого представителя розничной торговли, будь то крупная сеть, как «КЛАСС», или же небольшой магазин (или даже овощной киоск) в спальном районе.

В кризисных условиях нужны и дополнительные меры по работе с персоналом, коллектив важно успокоить, мотивировать на работу, снять имеющиеся опасения по поводу будущего (или хотя бы лишний раз не напоминать о трудностях, тем более что продуктовый ритейл в наименьшей мере ощущает на себе коронакризис), поддерживать командный дух или даже предложить сотрудникам какие-то активности (как развлекательные, так и обучающие), отвлекающие от негативных мыслей.

Правильные коммуникации: меньше о «ковиде», больше о социальной значимости

Большую часть весны основные разговоры в телевизоре, интернете и межличностном общении касались темы коронавирусной инфекции. Это понятно, событие беспрецедентное, масштабное и затрагивающее буквально всех. Но уж слишком активно муссировать эту тему при коммуникациях с персоналом любому бизнесу и ритейлерам в частности не стоило. Такое решение приняли руководители многих торговых сетей, включая и «КЛАСС».

Мнение большинства представителей HR-отделов и подразделений, ответственных за корпоративную культуру, ведущих ритейлеров в данном аспекте сходятся. Нет смысла постоянно говорить об эпидемии, тем самым сея страх и повышая градус переживаний и стресса среди сотрудников. Вместо этого лучше вселять уверенность в будущем, реально помогать с профилактикой заболевания, подчеркивать важную социальную миссию, выполняемую персоналом.

И действительно, именно продуктовая торговля в период жесткого карантина оставалась чуть ли не единственным оплотом стабильности, сферой, которая продолжает работать и выступать для населения одним из немногочисленных «оазисов», олицетворяющих нормальную, привычную жизнь до коронавируса.

Если использовать такой посыл, то он способен стать отличной мотивацией для сотрудников, в особенности для молодежи. Собственно к таким выводам на своем опыте коммуникаций с персоналом пришли руководители сети «КЛАСС».

Одновременно стоит работать с негативом, которого в непростых условиях, традиционно хватает и от клиентов, и в самом коллективе. Если грамотно его отрабатывать и уделять этому время, то можно как минимум прийти к нейтральному видению ситуации, а порой даже трансформировать негативный настрой в позитивный.

Нетривиальный подход к работе с персоналом: «звонки поддержки», развлекательные и образовательные инициативы.

Помимо описанных мер по взаимодействию с персоналом, украинским ритейлерам стоит присмотреться к интересным и зачастую нестандартным решениям из зарубежного опыта.

Интересным кейсом поделилась одна иностранная сеть гипермаркетов. Так, ее руководители в период карантина дали задачу менеджерам по персоналу на протяжении нескольких дней обзванивать сотрудников и интересоваться их самочувствием, спрашивать относительно беспокойств и возникающих вопросов, разъяснять необходимые меры безопасности.

Была получена самая разная реакция: одни люди жаловались, другие — воодушевленно принимали поддержку. В целом, была получена позитивная обратная связь, работники стали спокойнее, напряженность внутри коллектива снизилась, а производительность труда подросла. Подобную практику «звонков поддержки» ритейлер планирует использовать и в дальнейшей работе.

Еще один интересный подход зарубежных представителей ритейла к взаимодействию с персоналом касается различных развлекательных и образовательных инициатив, являющихся одной из составляющей тимбилдинга. Они позволяют как улучшить командный дух и сплотить коллектив, так и отвлечь от текущих проблем и тревог.

За примерами развлекательных активностей далеко ходить не нужно, это могут быть различные конкурсы для персонала, в том числе творческие с различными поощрениями для участников и победителей. Чтобы добавить практической значимости и еще большей пользы, можно запустить инициативы не только для сотрудников, но и для их детей. Тут к упоминаемым конкурсам добавляются марафоны, квесты, задания, видеоуроки и т.д.

Оптимальный вариант образовательных активностей в период эпидемии — различные обучающие вебинары и онлайн-тренинги. Их можно предложить как линейным сотрудникам (кассирам, работникам зала и т.д.), так и различным специалистам — маркетологам, бухгалтерам, топ-менеджерам. При ограниченных финансовых возможностях организовать тренинг ритейлеры могут даже своими силами: дав соответствующую задачу наиболее опытным и сильным специалистам в штате.

Также полезны в карантинных условиях и вебинары, которые прямо не связаны с профессией, а затрагивают вопросы личностного роста, планирования семейного бюджета и т.д.

Все активности такого рода позволяют не только легче пережить кризис, но и сократить текучесть кадров.

Вместо выводов

Понятно дело, что не каждый ритейлер готов увеличивать затраты на работу с персоналом в условиях неопределенности. Но как минимум наладить эффективную коммуникацию с сотрудниками нужно. И тут все упирается не столько в финансовые возможности, сколько в постановку правильных задач перед ответственными специалистами — кадровиками, менеджерами среднего и высшего звена и т.д.