Карантинные ограничения в Украине стали драйвером онлайн-торговли самых разных товарных категорий, включая и продукты питания. Но как раз в этот период многие компании столкнулись с реальными проблемами в сфере логистики и были вынуждены пересматривать принятые подходы к доставке. Как следствие, технологичность этих бизнес-процессов постепенно повышается, и, судя по всему, будущее именно за внедрением инноваций в данную сферу.

О нынешней ситуации с доставкой в сфере продуктового ритейла и новых технологиях, которые тут будут внедряться, мы и расскажем подробнее.

Что в доставке самое важное для клиента?

Несмотря на смягчение карантина в Украине, спрос на доставку различных товаров остается высоким. Эксперты предсказывают и дальнейшую позитивную динамику для онлайн-торговли с ежегодным ростом не менее чем на 33%. Не менее показателен и тот факт, что интернет-пприобретение пришло и в продуктовый ритейл. В Харькове в 2020 году возможность заказа онлайн с доставкой на дом появилась у многих компаний, в том числе и у одной из крупнейших региональных сетей «КЛАСС».

В целом по рынку электронной коммерции в Украине наблюдается смещение тренда от приобретения с возможностью забрать в пунктах выдачи магазина к заказу в отделение служб доставки или непосредственно на дом. В некоторых регионах страны пропорции от 50 на 50% сместились к 20 на 80%.

Если покупатель планирует воспользоваться доставкой, то его прежде всего интересуют следующие аспекты (в порядке убывания значимости):

• стоимость — ключевой фактор при оформлении интернет-покупки;

• скорость доставки (очень важна для 74% респондентов, участвовавших в исследовании компании PricewaterhouseCoopers);

• возможность бесплатного возврата, если купленный товар не подходит (72%);

• возможность отслеживания перемещения заказа в режиме онлайн через мобильное приложение, СМС-уведомления, мессенджеры, интернет-магазин и т.д. (65%).

Какие проблемы имелись с доставкой и как их решали продуктовые ритейлеры

В самом начале жесткого карантина (в период ажиотажного спроса) основной проблемой для продавцов стала скорость доставки. К примеру, свободные окна для получения заказа с продуктами питания могли вообще отсутствовать на ближайшие дни или же нужно было ждать 2-3 суток. Для других товарных категорий (в том числе когда речь шла о перемещении между городами Украины) вынужденные паузы могли растягиваться на 5 дней и более. Задержки были вызваны возросшим спросом, а гибко масштабировать соответствующие бизнес-процессы у ритейлеров возможности не было.

Сейчас такие проблемы остались в прошлом, причем даже для новых игроков в сфере онлайн-торговли, вроде упоминаемой выше сети «КЛАСС». К примеру, этот харьковский продуктовый ритейлер сегодня предлагает следующие условия доставки:

• минимальная сумма заказа — 600 грн;

• стоимость стандартной адресной доставки — 65 гривен;

• 2 окна доставки — при заказе до 13:00 товар будет привезен в тот же день с 16 до 20 часов, при заказе с 13 до 00 часов — на следующий день с 12 до 16 часов;

• два способа оплаты: наличными или банковской картой;

• возврат возможен, если товар осмотрен заказчиком и сразу же передан курьеру (за исключением сигарет и алкоголя).

В плане скорости, стоимости и возврата условия можно считать действительно оптимальными. Как же подобного удается достичь?

Различные ритейлеры решают вопросы доставки по-разному. Одни, как «КЛАСС», создают собственные логистические подразделения. Как правило, они имеют свой штат курьеров, а если спрос повышается, то нанимают новых или же пользуются услугами аутсорс-партнеров. Другие представители торговли сразу же отдают доставку на «откуп» специализированным логистическим службам и сервисам. При необходимости они увеличивают число партнеров, чтобы обеспечить требуемое клиентом качество услуг.

Эксперты уверены, что эффективно масштабировать инфраструктуру доставки представители торговли могут лишь при грамотной совместной работе со специализированными компаниями, в том числе курьерскими службами, почтовыми сервисами, логистическими компаниями и т.д. Но, конечно же, у каждого конкретного ритейлера могут быть свои секреты успеха, с которыми, по понятным причинам, он не делится.

Технологическое совершенствование как основа для дальнейшего прогресса доставки

Рост онлайн-торговли повышает объемы работы горячих линий и специализированных отделов компаний, которые обслуживают клиентов, то есть формируют заказы, уточняют детали (даты и сроки) доставки и т.д. Поскольку человеческий ресурс не безграничен, более дальновидным шагом выступает использование технических новшеств. К таковым сегодня можно отнести автоматизацию процесса коммуникаций и внедрение искусственного интеллекта. Разберем обе возможности подробнее:

1. Автоматизация общения. Вместо обычной беседы с колл-менеджером ведутся коммуникации через мессенджеры или роботизированные звонки. В первом случае подтверждение заказа и указание всех деталей доставки оправляется в Вайбер или другой сервис. Во втором — автоматизированная коммуникация строится через обращение с голосовым помощником (ботом). Человек-оператор подключается лишь при реальной необходимости. Таким образом около 50% клиентских обращений обрабатываются цифровыми каналами. Кстати и напоминания для клиентов о доставке тоже могут быть автоматизированными: роботизированные звонки или чат-боты в мессенджерах.

2. Искусственный интеллект (ИИ). Современные технологии позволяют обрабатывать пользовательские обращения и формировать готовые ответы за считанные секунды в автоматическом режиме. ИИ делает запрос в CRM-систему, что позволяет найти ему интересующие заказчика сведения (стоимость, вес заказа, пункт отправления или место текущего расположения и т.д.). И хоть звучит подобное весьма футуристично, крупные логистические и курьерские компании уже внедряют ИИ в свою работу.

Без сомнений, и для курьерских фирм, и для интернет-торговли, качество и скорость доставки будет становиться все более актуальным моментом. Обеспечить конкурентные преимущества тут им могут современные технологии. Те, кто понимают это, занимаются их внедрением уже сегодня, чтобы завтра первыми удовлетворять запросы клиента, который хочет получить товар прямо сейчас.