Будемо чесними, не всім компаніям ведення соцмереж і контроль над цими процесами здаються легким і приємним справою. У таких випадках на допомогу приходить політика представленості бренду, причому вона стане в нагоді вам в будь-якому випадку – не важливо, маркетолог ви, фрілансер або власник.

Що таке політика представленості?

По суті, це раз і назавжди прописане керівництво по роботі в соціальних мережах, в основі якого лежать місія та цінності компанії. Якщо вам потрібно багато сім-карт для масових реєстрацій в соцмережах – придбати їх можна тут: https://simcardi.ru/.

Цей документ, як офіційна позиція директора і вічне ТЗ, використовується в роботі з підрядниками і видається новим співробітникам. З його появою перестають виникати питання, що написати в тому чи іншому випадку, в якому ключі відреагувати на інфопривід і навіть, які слова використовувати.

Якщо ви починаєте SMM-проект, ми щиро радимо вам один раз витратити ресурси і скласти документ, до якого ви завжди зможете повертатися. Від цього виграють усі – замовник більше не буде пояснювати мільйон разів позицію бренду з деяких питань, а у підрядників буде до чого звертатися, коли в роботі з’являться питання і на що посилатися, якщо виникне спірний момент.

Як скласти такий документ самостійно?

Щоб скласти «політику представленості бренду», вам потрібно бути зануреним в стратегічні питання компанії – розуміти особливості вашої аудиторії і мети комунікації в соцмережах.

1. Місія, завдання і цінності компанії

Цей блок потрібен для занурення в стратегію компанії, її позиціонування, вірування і принципи бізнесу.

2. Майданчики в соцмережах

Тут вказуються соцмережі, в яких бренд повинен розвиватися, посилання на спільноти, якщо вони існують і, в разі потреби, дані для входу.

3. Використовувані інструменти

Якщо ви вже використовуєте сервіси для автоматизації роботи з соцмережами, їх важливо вказати в цьому блоці. Варто залишити коментарі та рекомендації щодо застосування автоматизованих сервісів. За необхідності, також, можна вказати дані для входу в них.

4. Принципи спілкування

Обов’язково вкажіть мета комунікації в соцмережах – безпосередні продажу, підвищення довіри до бренду або пряме інформування про зміни, що відбуваються. З чітким розумінням того, до чого має вести спілкування, працювати завжди легше.

Позначте стиль спілкування – офіційний, діловий, безпосередній, розмовний.

Складіть список точних параметрів, які повинні дотримуватися при спілкуванні з клієнтами в соцмережах. Вкажіть максимальний час першої реакції на запит клієнта: наприклад, очікування користувачем відповіді повинно складати не більше 30 хвилин, середній час – не більше 15 хвилин. Якщо у вас є шаблони відповідей, або хоча б приклади – внесіть їх в цей розділ.

На окрему увагу заслуговує тема роботи з негативом, оскільки тут особливо важливо розуміти позицію бренду – в якому ключі реагувати на негатив і чи варто взагалі модератору це робити самостійно, кому передавати інформацію про проблеми і скаргах.

5. Типи контенту

У цьому розділі подано в подальшому швидко складати контент-плани. Вкажіть рубрики або жанри постів, які ви бачите в ваших спільнотах. Пропишіть хештеги, якщо вони вже існують.