У телефонії, пристрої автоматичного розподілу викликів (ACD) або автоматизовану систему розподілу вимоги, пристрій або система, яка розподіляє вхідні дзвінки певної групи терміналів, або агенти, засновані на клієнті, потребують, друкують, і наборі навичок агента. Це часто – частина системи комп’ютерної інтеграції телефонії (CTI)

Напрямок вхідних викликів є завданням системи ACD. Системи ACD часто знаходяться в офісах, які працюють з великими обсягами вхідних телефонних дзвінків від відвідувачів, у яких немає потреби говорити з певною людиною, але хто вимагає допомоги від будь-кого з багаторазових людей (наприклад, представники по роботі з клієнтами) при першій можливості.

Система складається з апаратних засобів для терміналів і вимикачів, телефонних ліній та програмного забезпечення для стратегії напрямки. Стратегія напрямку – заснований на правилах набору інструкцій, яка говорить ACD, як вимоги оброблені в системі. Як правило, це – алгоритм, який визначає найкращого наявного співробітника або співробітників, щоб відповісти на цей вхідний дзвінок. Щоб допомогти зробити цей матч, додаткові дані потрібні і розглядаються, щоб дізнатися, чому клієнт дзвонить. Іноді ідентифікатор абонента використовується; частіше простий IVR використовується, щоб встановити причину вимоги.

Спочатку, функція ACD була внутрішньою складовою до Приватної Телефонної станції компанії. Однак закрита природа цих систем обмежила їх гнучкість. Система була тоді розроблена, щоб дозволити загальним обчислювальним пристроям, таким як PC сервери, прийняти рішення напрямку. Для цього звичайний PBX випустив би інформацію про вхідні дзвінки до цієї зовнішньої системі і отримав би напрямок вимоги у відповідь.

Додаткова функція для цих зовнішніх додатків напрямки повинна дозволити CTI. Це дозволяє підвищити ефективність для агентів call-центру, погоджуючи надходять телефонні дзвінки з відповідними даними по їх PC через населення екрану

Загальним протоколом, щоб досягти цього, є CSTA; проте, майже у кожного продавця PBX є його власний  CSTA, і CSTA досить стабільний до програми. Різні продавці застосовують проміжне програмне забезпечення, яке приховує ці складності і прискорює роботу програмістів.

Крім того, ці протоколи дозволяють call-центрам, що складаються з PBXs від багаторазових продавців розглядатися як один віртуальний контакт-центр. Всією і історичної статистичною інформацією в реальному часі можна тоді поділитися серед територій call-центру.

Один з перших великих і окремих ACDs був зміненим 5XB вимикач, який використовується нью-йоркським Телефоном на початку 1970-х, щоб розподілити вимоги серед сотень з 4-1-1 інформаційного оператора.

Методи розподілу

Є різноманітний вибір для розподілу надходження дзвінків з черги.

1. Лінійний Розподіл Вимоги – Вимоги розподілені в замовленні, розпочинаючись спочатку кожен раз.
2. Круглий / Ротаційний Розподіл Вимоги – Вимоги розподілені в замовленні, що починається з наступного в замовленні.
3. Рівномірний розподіл викликів – Вимоги розподілені однорідно, що починається з людини, яка зверталась з найменшою кількістю вимог.
4. Одночасний Розподіл Вимоги – Вимоги представлені всіма доступними розширеннями одночасно.
5. Виважений Розподіл Вимоги – Вимоги розподілені згідно конфігуруючій надбавці, оскільки відрізняються набори навичок в межах представників по роботі з клієнтами.

За матеріалами https://www.voiptime.net/